信恒新针对满意度研究的模型

三角模型

我们通过三角模型，从消费者期望、企业具有、企业不具有这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。规范系统模型的内容是：

消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。

企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上做得到位，消费者满意度高。

企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响。

规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向

波士顿矩阵模型

对满意度的诊断，我们通常通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行规类：

优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。

修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。

机会区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。

维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。

KANO满意度调查模型

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。过往的满意度调研分析，重点在于找短板，

改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，行业调研公司排名，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

KNAO分析通过把各服务要素分为三类：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生好的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

百分之九十的奶粉企业要减肥？

千呼万唤的奶粉注册制不停出锅，热气还没有散尽，就有企业开始在打算精简业务人员。

我们接到了一个奶粉业务人员的电话控诉，说他从企业内部领导得知，公司正在准备大规模裁减业务人员。领导告诉他，逻辑很简单，企业有11个品牌系列的产品在售，以前忽悠婴童门店和业务人员，宁波行业调研公司专业，说这些都必保。但注册制出台，物流行业调研公司，过不了几天企业就只剩下3个品牌系列了。原来有7支销售队伍在经营这11个品牌，现在最多只需要2支队伍了。

这在意料之中。

2016年年初，我们就指出：注册制并不可怕，可怕的是：

一，行业调研公司，注册制后企业的战略要多面调整，谁慢谁吃亏；

第二，注册制后奶粉的卖点难以定位，谁之前没有品牌基础谁吃亏；

第三，注册制后渠道的模式会发生巨大变化，谁粗放谁吃亏；

第四，注册制后有大量的业务人员会退出奶粉行业，谁没有将自己的资源整合谁吃亏。

这些话，现在正在逐渐变成现实。

你想想，原来3000多个品牌，现在成了500多个，渠道怎么可能不变化？业务人员怎么可能不裁员？

问题是：这些被企业抛弃的业务人员应该到哪里去？有的业务人员已经40多岁，在一个企业工作了10多年，现在被“淘汰”，他们怎么转行？怎么找到新的归宿？

这些问题的确很严肃，也很实际，似乎很不近人情，但是企业却不得不做。

在过去两年，排名前十名的奶粉企业普遍都做了减肥——有的企业是温柔一刀，有的企业血雨腥风、乌烟瘴气，个别企业因此还伤了元气，但企业还是坚决以各种方式辞退了不少业务人员。而排名后90多家的企业，为了稳定军心，一直不敢像大企业那样快速调整，但现在注册制落地了，团队调整已经退无可退。产品都不生产了，还留下你有何用？

这就是残酷的奶粉行业。

整个奶粉市场到2020年销售额大约会在1000亿元，90万吨，但这些销量至少75%集中到销量前10-15名的企业中，他们大约会有100个品牌系列。这些企业已经做了减肥。现在是其他占据25%销量的90%的企业要减肥。

这些冷冰冰的数据告诉我们，奶粉市场至少有50%的业务人员会在未来两、三年里惨遭淘汰。

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