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6 ISO20000管理流程 ：
ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）： 
6 服务交付过程 
是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。

 6.1 服务等级管理 
? 服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。 

6.2 服务报告 
? 强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理） 
? 使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。 

6.4 服务持续性与可用性管理 
? 连续性管理在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢复 
? 可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 

 6.5 信息安全管理 
? 信息安全管理 在所有服务活动中有效地管理信息安全。  

6.6 IT 服务预算编制与会计核算 
? 确定IT 服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。