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当自动语音系统无法解决客户问题时，客户选择人工服务，系统进入智能路由话务分配：

1、系统按照指定的算法（线性算法，轮询算法等）将来电均匀地分配给座席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。

2、当同一客户多次来电，系统会优先将其分配到统一客服提供服务，以提高服务质量。

3、支持客户留言功能，当座席状态全席忙或非工作时间时，系统自动提示客户留言。

播报工号

1、工号播报：坐席接听来电通话前系统自动语音播报该坐席的工号，如：“***号话务员为您服务”；

2、播报设定：系统提供设定是否播报工号的功能；

3、录音提示： 来电转接人工接听之前系统可设置启动通话录音提示，如：“为了提高服务质量，您的通话可能被您的通话可能被录音及监听……”。

人工座席

人工座席是呼叫中心系统的主体部分，主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。在进行外呼业务时，人工坐席功能就更显得尤为重要。