物业管理服务礼仪培训

注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：18929371081）

课程收益：

1、认识物业管理中服务礼仪的特征和重要性；

2、掌握物业管理中服务礼仪的具体方法，提升物业管理服务质量

3、手把手，情景式地教你实用的、明天就可以用的服务礼仪，缔造卓越物业管理团队，开创服务奇迹！ 

课程大纲：

第一讲、物业管理的基本礼仪

一、物业管理礼仪的基本原则

r 注意礼节、讲究原则

r 一视同仁、举止得当

r 严于律己、宽于待人

二、基本礼节

r 称呼礼节

r 问候礼节

r 应答礼节

r 迎送礼节

r 操作礼节

三、仪表、仪容和仪态

r 仪表、仪容

1. TOP着装原则

2. 小饰品与服装搭配技巧

3. 服装色彩的搭配技巧

r 仪态

1. 站姿：

2. 坐姿

3. 步姿

4. 手势

5. 表情

6. 微笑

第二讲、物业管理的接待礼仪

1. 当要找的人不在时

2. 业主电话投诉时

3. 楼上业主投诉楼下业主噪音？

4. 业主来访投诉时

5. 如职权或能力不能解决时

6. 当投诉不能立即处理时

7. 业主室内工程报修时

8. 业主来交管理费时

9. 业主电话咨询管理费时

10. 如何电话催收管理费？

第三讲、冲突处理的服务礼仪与沟通技巧

1. 部分业主随意封闭阳台怎么办？

2. 业主装修时家具堵占楼道？

3. 业主执意乱装空调？

4. 业主推托清理装修垃圾？

5. 装修工人弄脏公共场所不愿打扫？

6. 业主遗失物品？

7. 业主带人上楼不愿登记？

8. 访客拿业主钥匙要上楼入户？

9. 业主在公共走道摆放鞋架？

10. 业主在楼道里焚香燃纸？

11. 租户乱抛脏物？

12. 业主请求帮助驱逐人员？

13. 业主拒交室内维修费用？

14. 误把业主当访客？

第四讲、突发事件处理的服务礼仪与沟通技巧

1. 外人到小区讨债寻仇？

2. 装修人员强行闯入？

3. 外来车辆故意堵塞道口？

4. 访客无理打骂保安员怎么办？

5. 车位主人停放车辆与登记不符？

6. 业主强占他人车位？

7. 在消防通道上乱停放车辆？

8. 乱停车的访客蛮不讲理？

9. 业主私改煤气管道引发爆炸？

10. 搬家车辆损坏公用设施逃走？