STM是网点服务客户的新模式，通过新的理念、新的技术、新的服务，为客户提供区别以往的业务处理模式，S指SUPER或SELF-SERVICE,表示功能超凡（超越了传统渠道）、服务自助（超越了固有服务模式）；TM则是一方面对应ATM\VTM产品序列，形成第三大序列产品，另一方面表示设备的定位也是在智能自助设备方面。

　　STM的主要特点是“客户自助服务+关键节点银行审核”的网点服务模式创新。而电子银行业务，作为柜面业务的重要组成部分，更是在STM发挥柜面业务分流的作用上，担当着重要角色。STM一期，已上线了电子银行签约、电子银行关闭和网银盾重置三大功能，分担了大量的柜面人力；目前，STM项目组相关的各个部门，正紧锣密鼓地推进STM二期功能的上线，届时，STM将涵盖几乎所有的电子银行业务：从激活网上银行到电子银行限额调整，从解绑手机设备到重置网银盾密码，从手机号码修改到生活服务缴费等等，对电子银行业务的发展，具有划时代的意义。

智慧银行的产生。

第一部分背景

随着网络的发展，出现了支付宝、微信等 ，银行受到很大的冲击，面向未来，银行的运作将更加强调“以客户为中心”的理念，并将此理念由服务层面上升到经营管理层面，推动银行组织架构与业务流程的再造，推动银行由明晰职能分工的“部门银行”向专业化运作的“流程银行”转变。为此我们思考与上述银行发展走向相匹配的客户服务、业务营销、业务办理及经营管理等诸多环节，是否有必要借助新的IT成果,进行“智慧化”的建设与探索。

第二部分智慧化构思

总体思路：通过“智慧化”的建设与探索，实现银行整体运作在成本、质量、服务、效率等方面取得显着的改善，使得银行大限度适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代银行经营环境。

1、人性化的客户服务：客户进入营业网点或者使用自助渠道、虚拟渠道，银行能够自动发现、辨识客户，自动转入友好的引导、有效的分流、主动的接待等环节。

2、便携化的业务办理：银行客户经理随身携带移动设备，使用移动设备向客户推介银行产品和服务，现场办理银行卡、理财产品销售、贷款申请等。既可运用于银行网点场景，简化柜面建设，增强网点的营销职能；也能运用于客户经理上门营销场景，促使银行由传统的“坐商”模式，向未来“行商”营销模式转变。

3、流水化的作业处理：客户接待和业务办理实现单点接触、全程服务。优化作业流程，实现“串行处理”与“并行处理”的有效结合，通过计算机系统或后台作业中心集中处理，保障全程服务流畅、连贯、高效。

4、个性化的产品营销：建立在大数据技术上的客户行为分析，为银行客户经理提供营销指导，按照客户分层及个性偏好，优化产品组合，实施针对性营销。

5、智能化的自助交易：引入远程视频柜员机（VTM）、自助填单台等设备，按照其业务处理规则，组织后台流程及机构，搭建计算机系统，建设7×24小时全功能智能银行。

6、主动型营销模式：一方面是指主动上门推介产品、办理业务；另一方面，是借助虚拟渠道，向指定的客户群体主动推送营销信息。

7、创新型操作体验：友好的操作界面，简洁的操作流程，快捷的业务受理。有效衔接与整合手机、平板电脑、大屏幕显示器、自助机具、虚拟渠道等，各设备间实现信息的无缝传送、展现与交互。

8、图形化的管理工具：在移动设备上以图形化的直观界面，向银行管理人员实时展现经营状况与分析结果。

第三部分 项目必要性

银行面临宏观经济形势、利率市场化、金融脱媒、互联网金融、以及民营金融、国际金融进入等诸多挑战，迫使银行创新服务模式、优化客户体验，摆脱业务同质化陷阱，并有效控制运营成本、强化营销职能。长期以来，银行积累、沉淀的金融服务经验及优势，急需优化和提升，以应对未来社会激烈的竞争。

从银行发展历程来看，从手工处理，到计算机引入，再到自助渠道、虚拟渠道的柜面替代，交易的人工干预逐步弱化，职能化、以致智慧化，是未来银行发展的方向。现代信息技术的发展，为银行智慧化建设创造了条件。

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