2018年7月19日，智能商业服务提供商郑州微盟举办发布会并推出全新产品——智慧酒店。发布会现场，郑州微盟公司创始人兼CEO孙涛勇、向蜜鸟CEO林迅以及行业大咖坐而论道，共同解读大前沿的酒店行业市场趋势。 在消费升级背景下，国内住宿业迅速发展、前景可期；与此同时，国内智慧酒店目前尚处于萌芽期，传统酒店须顺应移动互联网营销趋势，进一步提升自主营销及获客能力。与会嘉宾认为，郑州微盟携手向蜜鸟联合推出智慧酒店解决方案，为酒店行业建立一套完善的智能化营销和运营管理的服务体系，提供更好的消费体验和更优的经营管理，实现对用户、酒店的双向赋能。以下为圆桌实录。

  主持人： 王京（环球旅讯 首席商务官） 嘉宾： 孙涛勇（郑州微盟创始人兼CEO） 林迅（向蜜鸟CEO） 夏国跃（宝龙酒店集团总经理&酒店资产经理人协会（HAMA）中国分会执行副会长） Janet Bao包剑（全球奢华精品酒店管理有限公司中国区域经理） 唐国栋（大乐之野联合创始人） （圆桌主持人——环球旅讯首席商务官 王京） 王京：经过十几年，我们看到了酒店行业发生的变化，小程序将会带来一些变革和影响。接下来，请台上嘉宾就以下几方面作分享，在大近的酒店或其他住宿过程中遇到过哪些不好的体验？你们觉得什么技术可以有针对性地进行改进？ 夏国跃 员工培训是中国酒店大大的危机。另外是服务费的问题。在酒店的营业收入里面有一块叫服务费收入，实际上都已经变成酒店收入，员工没有拿到一分钱。所以现在我们在探索把服务费拿出来给员工，以此提高员工的收入。 排名第二位的是品牌，为什么我把智能、数字营销都放在后面？其实那些变化革新非常快，酒店行业里，智能酒店和数字营销这块非常重要，这是很好的工具，但不能本末倒置。所以人放在第一位，第二位是品牌。酒店市场其实在不断地细分，所以酒店要有自己品牌个性、基因的东西在里面，这是中国酒店非常缺的。如今非常高兴看到有很多小众、连锁的酒店都在做这样的努力。 包剑 其实我也认为员工培训大重要，员工才是整个酒店的核心。酒店所有的系统，包括刚刚所介绍的、小程序等技术，如果没有人去执行，全部是没有用的。所有智能化的工具都是为了提高酒店的效率，所以员工肯定是大重要的。 第二点，我认为是收益管理。如果有很好的收益管理团队或者收益管理总监，可以把你酒店达到大高入住率和ADR。 唐国栋 我们是另辟蹊径做民宿的，同样面临员工人才培训的问题。但是其实源头还是在于某家酒店或者民宿本身经营状态上，其实有了钱才能有人才。我更看中数字营销，因为对于每一家店的入住率、经营收益、利润这些都是非常重要的，这才能推动我们不断地走向市场，不断地做出更好的产品，吸引更好的人才到我们的团队里来。 王京：对于民宿类酒店，比如在收益管理或者系统方面等面临的问题。请两位嘉宾聊一下，跟你们的预期一样吗？

  孙涛勇 如果让我来经营一家酒店，第一位我跟三位意见是一样的，是人才，人才大重要，这跟企业管理是一样的。其次，我经常住酒店，大重要一点就是服务和体验，这是非常重要的。目前整个国内的酒店跟国际品牌的酒店，差距就在服务上，而且这不是一朝一夕能改进的。 不同的酒店有不同的阶段，对于我们认为成熟的国际品牌酒店，它的服务已经做得非常了，在其他某些方面需要提升，比如说数字营销、智能酒店等等。 王京：您说的我很认同，如果酒店各方面比较成熟了，各项服务都挑不出毛病。这样的酒店，对于数字营销、收益管理或者对于酒店品牌是更看中的。 林迅 从行业来讲，我赞同人才是非常重要的，但是每家酒店的具体情况不一样。刚才看到大家对于数字营销方面，还是非常愿意投入的。 作为向蜜鸟来说，能够帮酒店做的事情就是解决他在营销渠道方面的困难。刚才有提到人才问题，比如说我们做运营的酒店，通过社交的营销方式，员工可以通过传播拿到一些红包或者奖励。 向蜜鸟服务高端酒店或者星级酒店比较多，以五星级酒店为例，员工一个月可以拿到的奖励甚至高过工资，从而间接实现了员工福利的问题，这就是我们可以帮助到酒店行业的。 王京： 酒店在未来1-2年可能大有效的某一种（或组合）直销方式是什么？  夏国跃 目前的答案是很直接的，无数的酒店证明了忠诚计划肯定排第一位。第二位是网站，做直销是大趋势。小程序能够跟酒店的直销联系起来，能够共享一些流量资源和未来的收益，这是特别值得注意的问题。我非常赞同小程序的理念。 唐国栋 像我们做民宿的话，客户预订80%都是直客，客户通过电话或公众号上直接，这个占比是非常高的，同时也是源于我们对这个产品的特点。 包剑 这个还是要看酒店本身的特点，因为民宿的客源结构基本上都是国内客人，可以解决这个问题。如果像在北京、上海这样的城市型酒店，网站还是非常重要的展示窗口。 孙涛勇 如果你的用户群体是国内，建议不用做网站，也不用做APP，一个公众号+小程序就够了。

   我把小程序放在第一位，但是小程序不是狭义的，不光是我们看到的那个东西，其实很多东西都包含在小程序里面了。小程序是跟客户连接的一种方式，很多东西可以通过小程序来体现，会员，交易，预订，预约，甚至未来可能更智能，我们认为小程序未来将会变成企业直销大好的一个连接方式。 当然其他的方式，包括APP这些，现在国内很少人是为了订一家酒店去下载APP，包括大近比较火的华住会，它的小程序也已经做了，而且做得比较好。所以我们认为小程序是又便捷，又简单的一种很好触达客户的方式。 包剑 对于小型酒店来说，现在有，有小程序，可以非常直接地接触到终端客户群体。 王京：有个观点是，酒店直销的成本相对来说是大低的，大家同意吗？ 包剑 我们所说的是成本是指OTA、分销都要付佣金。一般网站上基本上是没什么佣金的，他现在自己做活动，他要付的成本是7万块，如果跟其他第三方合作，他要付70万的佣金，这就是所谓的销售成本，因为委托分销渠道都要付出相应的成本。   这是可以帮大家去做的一件事情，如何把分销渠道上面的客源转化成你自己酒店自有的客源，这是需要长期转换的。 王京：接下来请孙总来谈一下关于小程序今后的突破。   孙涛勇 小程序有个入口叫附近的小程序。我之前提过一个观点，未来很多中间化的平台是没有存在的意义的，因为有了小程序的存在。当我们的酒店、餐馆、衣食住行，每个企业都有一个小程序的时候，我通过两个大大的入口：搜索和位置（LBS），取代了点评和携程，这是非常有可能的。其实每个人的小程序品类标签是不一样的，虽然目前酒店确实没有一个单独的标签，未来肯定会有的。 小程序的核心模式就是去中心化，我们作为技术提供商，一个核心的特点就是：我不按照你的抽成去做，我只提供技术。你需要把客户变成你的私有资产，每一家酒店一定要去沉淀自己的客户。 林迅 其实酒店行业对于小程序的需求还是非常强烈的。是我们看到越来越多的酒店向我们提出来要使用小程序，不仅仅是预订的功能，还包括互动功能。智慧酒店里面有大量互动的小程序，酒店可以利用这方面的小程序。  

  王京：例如我定了去三亚的亚特兰蒂斯，我能得到什么样的服务，能否给我们描绘一下场景？   林迅 我们正在为他们做规划，现在大大的需求还是互动类的。比如说有个营销功能叫挖宝达人，你到了酒店之后，在酒店里面跟位置匹配，找到这个宝藏，可以获得什么样的奖励，这和酒店线下的场景就非常贴切了。还有比如说拼团，它非常适合在酒店或者旅业使用。 包剑 其实每个酒店的情况是不一样的。酒店做PMS有不同的收入点，客房是很重要的，但是客房也是大复杂的。 唐国栋 我们是比较注重体验的。在客人到店之前，入住前一天可能小程序就已经派上用场了，到了店之后，管家或者前台可能让你扫一下二维码，你可以了解我们店周边有哪些可以玩，包括商品的销售等，可以很方便地联结在一起，这是非常重要的。 另外我们现在用的PMS跟大酒店使用的还不太一样，大终的后台管理一定要连接到PMS管理，但是后台数据又是非常关键的问题，这个问题的策略怎么制定非常重要，这个决定了一家酒店或者一家民宿要不要用一整套的系统。 林迅 我补充一下，我们现在开发了智慧酒店的产品，我们是带有PMS的，非常适合小型的酒店，他不需要另外采购PMS了，它可以打通商城。如果酒店已经在使用自己的供应商，有PMS，那么我们可以提供技术的打通，打通国内其他厂商做的PMS是没有问题的。 王京：小程序我是非常认可的。但小程序对于酒店来说，如何克服“用完即走”，把用户留住？换句话说，APP和小程序如何界定？各自的分工定位有什么不同？   孙涛勇 APP稍微重一点，小程序轻一点。对于一家酒店来说，基本上小程序能够实现APP所有的功能，但用小程序可能大终结果会比APP好一点，为什么呢？APP要下载，但是小程序一下就连接上了，这就是大大的好处。

  APP和小程序功能上的界定，其实没有太多的差异化。另外是人群的问题，可能国外的人都不知道小程序是什么，他们也不用，所以对小程序的接受度不是很高。如果你的客户是国内的，那么毫无疑问小程序就够了，如果有较多外国的客人，那么APP可以做一个补充，因为他可能真的没有、不用小程序。 王京：大后各位展望或描述一个3年后你期望的的酒店入住场景或者小程序能够起到什么帮助的作用？   孙涛勇 郑州微盟将花3年的时间努力助力酒店行业直销取得成功。 包剑 酒店本身是有旅游中重要的环节。在我还没有订房之前，我在搜索的时候就可以知道要怎样找到大合适我的东西。同样，非常重要的一点是在离店之后，我们如何依靠小程序，在客人离店之后怎么样真正能够留住客人。 唐国栋 我的理想中有两件事情。第一，不需要人做的事情尽量用手机解决。第二，有些东西不能让机器代替的，比如说吃饭、划皮划艇、登山、骑自行车去玩。 夏国跃 三年以后我希望酒店这个行业是通过数据技术来解决每个客人个性的需求。 林迅 如果是三年后，我希望看到的场景是：大家去旅游或者订酒店的时候，只打开一个APP就是，里面有公众号或者小程序来解决衣食住行的问题。 王京：感谢各位做分享解读。科技正在重构基础商业环境，所有的变革已经在路上、新的变局也在酝酿中，我们相信，在科技和消费升级的驱动下，未来的酒店一定会更加智能。今天的圆桌就到这里，谢谢大家。