随着医疗行业的竞争日趋加剧,医院对于客户关系的关注程度越来越强,一套专属医院的CRM系统,成功在多家医院实施成功。 

    CRM是customer relationship management的缩写，意为客户关系管理。CRM在学术界 直没有明确和统一的概念。美国营销学会(AMA)将CRM简单定义为协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
 医院CRM在医院管理中的层次划分
1、 医院 CRM是一 以客户为中心的管理理念

 这种理念的核心是让我们充分认识到客户对于医院生存发展的重要性，这里的客户是指患者、患者家属、患者单位、体检人员及有可能进行医疗消费的人或单位的总称。将客户作为最重要的医院资源，并以之指导企业各项工作。把“以病人为中心”的服务理念贯彻到医疗服务的全过程,让每位来院消费的客户都能感受到我们先进的管理、精湛的医术和人性化、个性化的优质服务,进而达到不断提高客户关系管理层次,有效保持并提升客户忠诚度,留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户，从而不断地扩大医院的医疗市场份额。这是企业经营管理思想上的变革，它告诉我们不仅仅要关注医院内部运作，而且应将关注点拓展到医院外部和与客户建立关系上。
2、医院CRM是一种医院与客户关系的管理体制和营销方法

 CRM是医院长远的经营战略，它形成一整套管理体系，是构成企业文化的一部分。它要求建立以客户为中心服务流程和管理体制，并通过与客户的交流不断地改进这些流程。同时它也是收集信息、利用信息的有效方法，是医院能有效地与客户沟通，迅速了解客户的需求、客户对企业的态度，提升客户价值，建立客户忠诚的有效工具。
3、CRM是一种体现管理理念和管理体制的软件技术

 客户信息的收集是一个大量、繁琐的工作。而对这些海量信息 据的统计分析就是 加繁重的工作。随着CRM的不断深入，数据量将不断增加，这时，仅通过人工手段将很难胜任。因此CRM又往往是综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果,以客户为中心的管理思想为核心，以规范流程管理为基础，体现制度监督、加强企业各方面联系的应用软件系统。

康策医院CRM系统的表现：
（1）把病人当成资产，与能带来利润的病人建立长期的合作关系；
（2）巩固保有现有病人，挖掘潜在病人，增进病人利润贡献度；
（3）通过不断的沟通，以了解并影响病人行为的方法；
（4）把员工、专家、合作伙伴当做客户来进行管理；
（5）通过智能分析进行市场细分，从而达到有针对性的客户营销； 医学教育网
 （6）既是一套原则制度，也是一套软件和技术；
（7）缩减营销周期和营销成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道
（8）提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利性。

【康策软件】——中国医院CRM领军品牌 为医疗服务创造价值！