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21世纪，对于一个企业来说，最重要的有两个方面：一是企业的产品品牌的塑造，二是消费者的满意度的提升。然而，这两样目标的完成都离不开一个词—售后，因此，我们对于售后这一步，是万不可马虎的。

没有创新的企业是没有灵魂的企业，没有精品的企业是丑陋的企业

没有创新的企业是没有灵魂的企业，没有精品的企业是丑陋的企业，没有核心技术的企业是没有脊梁的企业，必须要打造自己的品牌，拥有自己的核心技术。另一方面，客户满意度不只关系到企业目前的效益，对于企业以后的发展前景也有很大的关系。产品品牌的塑造和消费者满意度的提升都要求我们应该并且必须做好售后服务工作。品牌的塑造有利于提高企业的知名度，增加在公众当中的威信力，当然，这除了需要企业有过硬的技术含量以外，还离不开售后的支持，而技术含量的问题并不是一朝一夕就能够改善的，这还需要一系列的市场调查，技术探讨，产品研发，复检核实等过程，而且对企业的人力，物力，财力有较高的要求。客户满意度的提升很多情况下却并不只是产品的技术占主导因素，因为，质量再好的产品也总有它自己的使用寿命，最重要的就是企业能够给人们一个优良的售后保证，这样就可以让消费者们免除了后顾之忧。其次，通过售后，感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意，在通过调查了解了不满意的原因之后，努力解决问题，对症下药，有效地提高消费者的满意度就轻而易举了，企业效益的提高当然也不会是什么难题了。

知名品牌都有一套完整的售后服务体系的

其实大家不难发现，在我国稍有点名气和比较受消费者满意的品牌都是有着一套完整的售后服务体系的。以海尔的产品为例，海尔公司制定了一整套的售后服务条例，条例中明确规定了维修人员必须在与消费者提前约好的时间前五到十分钟之内赶到并维修；进门后，必须穿好鞋套；修理时，必须拿出自备的垫布，避免弄脏客户家具等；客户心情不好，责骂批评时需耐心倾听，并虚心接受顾客意见，努力改善；维修员说话时，需面带微笑，语气温柔和缓；走前需送顾客小礼品和名片并道别，如有什么影响到顾客的还需主动道歉，此外，不能接受顾客额外的赠送等；维修后的规定时间内还需要对客户进行回访信息反馈。其实，他们的这些要求都是值得我们借鉴和学习的。

售后服务不只是一杯茶或一个问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节

著名企管专家谭小芳老师认为，售后服务不只是一杯茶或一个问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节包括各环节的衔接、话术、采用的工具等等，都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界，并通过实施而不断改善。所以，售后不能再把消费者当成“小孩”，认为其需要引导和教育，售后需要走向“完美Great境界”：关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。

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深圳祥和净水设备有限公司是一家主要产品以欧潽特为主，从事研发，生产，销售以及咨询服务等为一体的环保性公司。公司严格按照质量及环境等各项管理体系认证的标准来研发产品，率先采用“CRM”服务系统，先后与国内外多所知名大学开展学术活动，深入技术合作，并结成战略发展联盟。

欧潽特凭借自身超滤膜核心技术的研发优势和庞大的营销系统及品牌优势，从产品的初期采购阶段到后期售后服务严格控制质量，以卓越追求卓越，以品质塑造品牌。欧潽特品牌的目标是成为净水行业国际品牌。为实现公司的目标，为客户创造价值，欧潽特以“专注净水行业，致力研发高新科技净水产品、星级服务”为营销战略核心。欧潽特品牌净水器要继续保持世界级的专业净水行业技术优势，带领行业良性发展。

欧潽特拥有十分完善的售后服务体系

对于售后，欧潽特明确认识到：技术的研发和创新很重要，但是售后也同样不能马虎，售后是企业最好的宣传手册，是企业和客户关系之间的一条绳索，是管理企业的一台移动摄像机。一个成功的企业离不开售后！

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