般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面：品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音、实时统计、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。

客户拨打叫中心系统，转接人工座席时，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，呼叫中心，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。人工座席根据客户的需要，电信呼叫中心外包合作，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接进来，电信呼叫中心，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。

　　同时，呼叫中心对呼入电话的处理，还可以区分工作时段和非工作时段。即在非工作时间或座席人员登出时，电信呼叫中心外包，来电会被自动转入到自动应答话务台、队列（进入服务排队）、语音信箱、某个分机或手机上等，还具有设定黑名单功能，可以屏蔽恶意来电。

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